Die Stadtwerke Osnabrück setzen ihren Kurs zur weiteren Stärkung von Servicequalität und Kundenorientierung fort. Ab September 2025 unterstützt der Customer-Experience-Spezialist TMA Telesmart aus Hagen (Westfalen) den Energie-Kundenservice und -Vertrieb der Stadtwerke. Neben der Bearbeitung von Inbound-Anrufen und schriftlichen Kundenanliegen bringt TMA Telesmart auch seine Expertise in der vertriebsorientierten Outbound-Telefonie ein.
Mit der Partnerschaft reagieren die Stadtwerke auf steigende Anforderungen im Kundenservice und Vertrieb. Nach den herausfordernden Zeiten der Energiekrise konnten in den vergangenen Monaten durch interne Maßnahmen bereits deutliche Fortschritte erzielt werden – unter anderem kürzere Bearbeitungszeiten, eine bessere telefonische Erreichbarkeit und höhere Erfolgsquoten bei der Kündiger-Rückgewinnung. Die Kooperation mit TMA Telesmart schafft zusätzliche Kapazitäten und unterstützt zugleich die digitale Transformation des Serviceangebots.
Digitalisierung mit Bots
Ein zentraler Baustein dieser Transformation im Vertrieb und Service ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Seit Februar 2025 begleitet der Chatbot „Klara“ Kundinnen und Kunden bei Standardprozessen wie Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderungen, Bankdatenänderungen und der Beantwortung häufig gestellter Fragen. Rund 50 Prozent aller Anliegen werden dadurch bereits vollautomatisch bearbeitet. Komplexere Fälle übergibt Klara per Human Handover direkt an einen Berater. Ergänzend sorgt ein Voicebot seit kurzem für die automatisierte Bearbeitung standardisierter Hotline-Anfragen – mit dem Ziel, Wartezeiten zu reduzieren.
Erfolgsfaktor Kundenservice
„Wir verstehen exzellenten Kundenservice angesichts wachsender Komplexität und steigender Kundenbedürfnisse als zentralen Erfolgsfaktor“, erklärt Jan-Hendrik Funke, Prokurist und Leiter Energie bei den Stadtwerken Osnabrück. „Mit TMA Telesmart gewinnen wir einen Partner, der uns operativ verstärkt und zugleich mit viel Erfahrung und Branchenexpertise unsere strategische Weiterentwicklung unterstützt. Das ist ein klarer Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden, die von effizienteren Prozessen und einer höheren Servicequalität profitieren.“
Maßgeschneiderte Lösungen
Auch für TMA Telesmart – an dem die ENERVIE Südwestfalen Energie und Wasser AG mit 50 Prozent beteiligt ist – bedeutet die Zusammenarbeit einen wichtigen Schritt. „Die Kooperation mit den Stadtwerken Osnabrück unterstreicht unsere Stärke, maßgeschneiderte Lösungen für die Energiebranche anzubieten und konsequent auszubauen“, so Christopher Kuppig, Geschäftsführer TMA Telesmart. „Wir bringen unsere Kompetenz in Inbound- und Outbound-Services sowie in der digitalen Prozessoptimierung ein und profitieren gleichzeitig von den innovativen Ansätzen der Stadtwerke. Gemeinsam bündeln wir unser Know-how, um die Servicequalität für die Kunden der Stadtwerke Osnabrück nachhaltig zu steigern.“
Ausbau persönlicher Service
Die Kooperation ergänzt die laufende Transformation der Stadtwerke Osnabrück hin zu einem kundenfokussierten 24/7-Service. Neben der digitalen Weiterentwicklung setzen die Stadtwerke auch im persönlichen Kontakt neue Impulse: Mit Terminbuchungen im Kundenservice, der Übernahme eines weiteren Kundenzentrums in Ibbenbüren und dem bevorstehenden Umbau des Osnabrücker Kundenzentrums werden Beratungsqualität und Abläufe weiter optimiert. Auch diese Maßnahmen zahlen direkt auf den erhöhten Beratungsbedarf rund um individuelle Energielösungen ein.
