Marktforschung bringt Kundenwünsche an den Tag

Marketingreferentin Anja Kroll im Gespräch.

Sicher kennt ihr die freundlichen Damen und Herren, die auf der Straße um ein paar Minuten eurer Zeit bitten, um einige Fragen zu Produkten oder Dienstleistern zu stellen?!

»Auch wir arbeiten immer mal wieder mit Marktforschungsinstituten zusammen«, erklärt Marketingreferentin Anja Kroll.

Meist geht es bei solchen Umfragen auf der Straße oder am Telefon darum, wie die Stadtwerke von euch wahrgenommen werden. In welchen Bereichen seht ihr unsere Stärken und Schwächen? Wo wünscht ihr euch die Stadtwerke als Partner für die Steigerung eurer Lebensqualität? Was bedeutet Lebensqualität für euch? Wie sind eure Erfahrungen?

„In der Regel stellen wir die Fragen so, dass wir als ‚Absender‘ nicht erkennbar sind. So möchten wir möglichst objektive Werte ermitteln, beispielsweise, wie zufrieden die Befragten mit ihrem Energieversorger sind, wie bekannt wir sind oder was die Menschen von einem guten Energiedienstleister erwarten.“

Außerdem fragen wir immer wieder gern, ob ihr uns weiterempfehlen würdet: „Da erreichen wir gute Werte – ein echter Vertrauensbeweis für uns“, so Kroll, zu deren Tagesgeschäft zahlreiche weitere Marktforschungsaufgaben zählen. „Wir haben immer und überall unser Ohr am Kunden“, lacht sie und verweist auf den engen Austausch mit den Kunden- und Servicezentren.

»Die Kollegen dort geben uns regelmäßige Rückmeldungen aus den Gesprächen mit den Kunden. So erfahren wir auch schnell, wenn etwas nicht so rund läuft.«

Ein umfassender Fragenkatalog ist Grundlage der Marktforschung.

Auch alle Neukunden werden nach Ihrer Zufriedenheit befragt: „Sechs Wochen, nachdem beim Kunden der erste Strom durch die Steckdose geflossen ist, fragen wir nach, ob der Wechsel reibungslos geklappt hat und ob er zufrieden mit dem Service ist. Und wir möchten wissen, warum der Kunde zu uns gewechselt ist.“ Auch Menschen, die von den Stadtwerken „wegwechseln“, werden nach ihren Beweggründen gefragt. Denn wenn wir ihre Gründe kennen, können wir unsere Angebote und unseren Service gegebenenfalls noch besser auf die Erwartungen der Kunden ausrichten. Ab und zu ergeben sich aus den Marktanalysen interessante Anregungen für neue Produkte, zum Beispiel für neue Tarifmodelle. „Gemeinsam mit der Produktentwicklung werden dann die von uns ermittelten Wünsche umgesetzt“, erklärt Anja Kroll. Wie gut das Produkt dann bei euch ankommt, wie es gegenüber der Konkurrenz abschneidet und wie ihr die dazugehörigen Werbekampagnen wahrnehmt, weiß Anja Kroll auch – aber erst, wenn sie die entsprechenden Marktforschungsschritte ausgewertet hat.